Секретная кемеровская психологическая служба продолжает спасать людей

Анонимная служба психологической помощи приоткрывает завесу секретности накануне своего 25-летия

В Кемерове вот уже четверть века работает телефон экстренной психологической помощи, или телефон доверия. Служба закрытая, информация конфиденциальная, психологи анонимные. Неизвестен даже адрес их местонахождения. Единственный сотрудник, который может представляться своим именем и очно общаться с широкой аудиторией, – руководитель кемеровского телефона доверия Ольга Рублева. Она-то и рассказала нам, как создавалась служба, кто в ней сейчас работает и кто и как помогает самим психологам.

Анонимная служба психологической помощи приоткрывает завесу секретности накануне своего 25-летия

ТОГДА ВСЕМ БЫЛО НЕПРОСТО

В 90-е годы на пике социальной напряженности повсеместно начался рост самоубийств. Власти забили тревогу. Руководство города Кемерово в поисках решения проблемы обратилось к главному врачу психиатрической больницы Геннадию Григорьевичу Платонову, а тот, в свою очередь, подключил к этому вопросу коллег из наркодиспансера. И 27 мая 1993 года приказом отдела здравоохранения администрации г. Кемерово была создана суицидологическая служба. У истоков ее образования стояли Наталья Петровна Кокорина и ныне действующий главный врач Кемеровского областного клинического наркологического диспансера, главный нарколог в Сибирском федеральном округе Андрей Анатольевич Лопатин. «Мы предложили план создания городской суицидологической службы, – рассказал Андрей Анатольевич, – включающей в себя телефон доверия, два кабинета амбулаторного приема медико-психологической помощи и кризисный стационар на 30 коек. Это оптимальная схема, которая до сих пор считается наиболее эффективной для комплексной работы с суицидентами. Город предложил нам помещение для кризисного стационара на ул. Павленко, 11, где он и находится до сегодняшнего дня. В этой схеме телефон доверия начал работать самым первым. Пока шел ремонт в здании, он уже оказывал дистанционную помощь».

На первом этапе методическим руководством и курированием телефона доверия занималась Наталья Петровна Кокорина. К сожалению, сегодня ее уже нет с нами. В 2004 году руководство приняла Ольга Петровна Рублева.

Руководитель кемеровского телефона доверия Ольга Рублева.
«Сегодня в России около 300 телефонов экстренной психологической помощи, – рассказала Ольга Петровна. – Работают они примерно в 150 городах. В Кемеровской области зарегистрировано 12 телефонов доверия, но только один из них (телефон доверия г. Кемерово) находится в ведомстве департамента здравоохранения, остальные организованы на базе департамента социальной защиты населения. Раньше на наш номер поступало порядка 7-8 тысяч звонков в год. Но четыре года назад была подключена федеральная детская телефонная линия, и число обращений подскочило больше чем в три раза – до 25 тысяч в год в основном за счет увеличения охвата населения. К сожалению, регламент не позволяет подключать вторую линию в городе, который не является миллионником. Поэтому порой с трудом приходится справляться с огромным объемом звонков».

Все звонки на телефон доверия анонимные. Абонент вправе не называть своего настоящего имени. Определители номеров на аппаратах специалистов отсутствуют, поэтому звонящий может чувствовать себя в полной безопасности. «Информацию, которая поступает к нам, мы можем разгласить только с согласия абонента или по решению суда, – поясняет Ольга Рублева. – Единственное исключение – это сообщения о теракте или акте насилия. По закону мы не можем держать эту информацию закрытой и обязаны передать ее в правоохранительные органы для принятия соответствующих мер».

ПОЧТИ СЕКРЕТНЫЕ АГЕНТЫ

Сформировать рабочий коллектив столь специфической службы оказалось непросто. Ольга Петровна занималась подбором постоянного состава профессиональных психологов на протяжении четырех лет. Сейчас коллектив телефона доверия очень стабильный, состоит из шести человек. Средний возраст сотрудников – 45 лет. Все они работают уже много лет. Когда одного из консультантов проводили на пенсию, замену найти оказалось не так-то просто. «Не каждый психолог подойдет для этой работы, и не каждому психологу подойдет эта работа, – призналась Ольга Петровна. – Человек, работающий на телефоне доверия, должен быть максимально стрессоустойчивым. Сюда звонят люди с психическими расстройствами, в состоянии алкогольного опьянения, в крайней стадии отчаяния, манипуляторы, в конце концов. После подключения детской линии приходится иметь дело с большим количеством детских розыгрышей. Ну и работа по единственному каналу связи, когда нет прямого эмоционального и зрительного контакта, подразумевает определенные сложности. Что уж говорить о загруженности. За рубежом психолог назначает себе не больше трех консультаций в неделю. В России очный психолог, как правило, назначает не больше двух-трех консультаций в день. А на телефон доверия за сутки нам поступает иногда по 70 звонков. Из них в среднем 20 требуют продолжительной консультации. Бывает, что беседы длятся от нескольких минут до часа и более. В среднем на консультацию уходит примерно около получаса. Но иногда разговор затягивается. В моей практике самая длительная консультация продолжалась три с половиной часа. У ветерана Афганистана погибла жена. Ее на пешеходном переходе сбил пьяный водитель. Мужчина в шоке от полученного известия наглотался таблеток и попал в больницу. Врачам удалось его спасти. Он вернулся домой. Поняв, что не может находиться один, позвонил нам. Абонент все время повторял: «Вы только не кладите трубку! Я боюсь сорваться снова, а у меня сын, кому он будет нужен…» Он ходил по квартире, разговаривал с психологом и собирал вещи жены. Бросить человека в этом состоянии было нельзя. К пяти часам вещи были собраны, и он отправился на первый автобус, чтобы поехать за сыном к теще, которая забрала 11-летнего ребенка. Тогда стало понятно, что острая фаза миновала, и мы завершили разговор».

Как сообщила Ольга Петровна, психологи телефона доверия очень быстро учатся «держать удар». Заочный анонимный звонок гарантирует безнаказанность, а та порой порождает распущенность. Нужно иметь большое терпение, чтобы не сорваться и грамотно поместить циничных игроков в какие-то рамки. «Да кто ты такая! Да что ты можешь! Завтра ты вообще здесь работать не будешь!» – такие фразы специалистам приходится слышать часто. Дело порой доходит и до прямых угроз физической расправы. Именно по этой причине соблюдается строгая конфиденциальность. Все наши психологи подписывают документы о неразглашении информации и несут за это ответственность. Мы не встречаемся с нашими абонентами, не общаемся с ними за рамками телефона. Близкие родственники, конечно, знают в общих чертах о специфике нашей работы, но официальная версия для всех любопытствующих – психолог наркодиспансера».

Мы попросили Ольгу Петровну немного рассказать о своих сотрудниках. «Все наши специалисты – профессионалы с большой буквы с огромным багажом знаний, жизненных и профессиональных. Это невероятно отзывчивые и безотказные люди. У каждого консультанта своя особенная манера консультирования. Например, один из наших консультантов имеет нестандартный взгляд на многие вещи. И когда возникают какие-то тупиковые ситуации, она выдает такое решение, о котором никто другой даже подумать не мог.

Это умение интерпретировать ситуацию самым нестандартным образом очень помогает ей в работе. В нашем коллективе есть мужчина-консультант. В коллективе психологов в принципе должен быть мужчина, а в нашем – тем более. Его присутствие помогает сохранять баланс в коллективе и удовлетворять требования абонентов. Некоторым хочется поговорить именно с мужчиной-консультантом, обсудить мужские проблемы или, напротив, услышать противоположную точку зрения».

ОТКРОВЕНИЯ АНОНИМНОГО КОНСУЛЬТАНТА

Несмотря на всю секретность и конфиденциальность, у нас появилась уникальная возможность пообщаться не только с открытым миру руководителем службы, но и с психологом-консультантом, который работает в этой сфере уже более восьми лет. Вот что она нам рассказала о своей работе. «За несколько лет до того, как устроиться сюда, я посмотрела сериал, который так и называется, – «Телефон доверия». Скажу прямо: между фильмом и реальностью, как это часто бывает, – огромная пропасть. В кино все сглажено и приукрашено. В жизни романтики куда меньше. Но трудности меня не испугали. Строчка из песни «Наша служба и опасна и трудна» – это как раз о нас. Психологи телефона доверия – как саперы, мы не имеем права на ошибку. Один неверный шаг – абонент может положить трубку, и мы его больше не услышим. Что будет с ним после нашего разговора – неизвестно. Каждый звонок – это новый человек, новая история. И от твоих слов может зависеть его судьба. Самые энергоемкие звонки связаны с травмами, неизлечимыми болезнями и суицидами. Порой бывает сложно в течение суток переработать весь объем поступающей информации. У каждого специалиста есть свои методы и приемы, с помощью которых они сбрасывают психологическое напряжение. Кто-то моет руки контрастной водой или умывает лицо, кто-то берет книжку с полки, открывает на случайном месте и начинает читать, пытаясь сосредоточиться на содержании текста. Можно встать, походить по кабинету, сделать несколько физических упражнений. Хотя бывает, что между звонками не остается даже пяти свободных минут, чтобы проанализировать разговор и понять, верно ли была выбрана стратегия консульти рования. Учитывая напряженность работы, у нас в коллективе есть негласное правило: консультант может позвонить любому из коллег в любое время дня и ночи, если собственных ресурсов не хватает, чтобы справиться со своим эмоциональным состоянием после звонка. В особо тяжелых случаях консультант может даже попросить подменить его. Бывали случаи, когда абонент попадал в личную болевую точку специалиста, и тот не мог продолжать работу. Его обязательно меняют, потому что иначе можно потерять консультанта как специалиста. Также у нас есть негласное правило, что мы приходим на работу за 15 минут до начала смены и уходим не ранее чем через 15 минут после ее окончания. За эти 30 минут приходящий и уходящий консультант могут поделиться трудностями, выговориться или просто оценить состояние коллеги».

Как утверждают специалисты, психологическая культура в нашей стране находится на значительно более низком уровне, чем, к примеру, на Западе. Там чуть что – сразу бегут к психологу. А у нас не принято общаться и делиться проблемами. Поэтому телефон доверия в этом смысле – своего рода щадящий вариант для тех, кто боится раскрыться или просто довериться специалисту. Ведь у абонента всегда остается право первым закончить разговор, просто положив трубку. Ощущение безопасности помогает ему в следующей кризисной ситуации не плакать в подушку, а позвонить психологу.

Городской номер телефона доверия: 57-07-07. Детская линия: 8-800-2000-122.

Опубликован в газете "Московский комсомолец" №22 от 23 мая 2018

Заголовок в газете: Секретная психологическая служба продолжает спасать людей

Что еще почитать

В регионах

Новости региона

Все новости

Новости

Самое читаемое

Автовзгляд

Womanhit

Охотники.ру