СИСТЕМА НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ
Для начала представим нашего собеседника. Сергей Миронов: один из ведущих специалистов УЗИ Кемеровской области. Имеет четыре врачебных специальности: акушер-гинеколог, врач-УЗД, организатор здравоохранения, онколог. Врач высшей категории. В популярном общественном рейтинге «ПроДокторов» занимает позицию №1. Стаж работы врачом ультразвуковой диагностики – 22 года, в областном онкологическом диспансере – 14 лет, на руководящих должностях в медицинских учреждениях – 8 лет. В настоящий момент ведет медицинскую практику в качестве земского доктора Промышленновской ЦРБ и руководит собственным Центром ультрадиагностики в Кемерове. После окончания президентской программы подготовки управленческих кадров проходил стажировку в Японии по теме «Кайдзен в сфере услуг». С этого-то мы и начали наш разговор.
– Сергей Борисович, мы знаем, что вы являетесь сторонником философии кайдзен. А применима ли она в местных медицинских реалиях? Или у нас все так запущено, что никакой кайдзен не поможет?
– Зачем же столько пессимизма? (Улыбается.) Все не так печально. А что касается кайдзена, то это философия, на которой основано японское чудо. Она позволила стране, проигравшей во Второй мировой войне, пережившей атомные бомбардировки и находящейся в жуткой разрухе, развить одну из ведущих мировых экономик. В том числе поднять качество и, что важнее, результативность медицинских услуг на небывалый уровень. Так что, думаю, практика кайдзен может быть полезна и в Кузбассе.
– В чем ее суть?
– Суть кайдзен заключается в том, что наша жизнь в целом (трудовая, общественная и частная) должна быть ориентирована на постоянное улучшение. Ты движешься к успеху маленькими, но постоянными и уверенными шажками, которые формируют непрерывное и ежедневное совершенствование процессов управления и производства. А значит, постоянно меняют к лучшему твою жизнь. Для нашей культуры эти принципы чужды. Нам сначала нужно все разрушить до основания, а потом на этих руинах мы начинаем строить. Где-то на середине стройки у нас заканчиваются деньги, время, желание, энтузиазм. А может и вовсе оказаться, что мы строим совсем не то, что нужно. И вот оно стоит без дела… Средства вложены. И ломать вроде нельзя, и достроить не получается. Кайдзен не требует ни резких телодвижений, ни глобальных затрат. Он ведет путем постепенного улучшения имеющихся процессов без привлечения огромных ресурсов. И в нынешних реалиях, по моему убеждению, эта практика весьма уместна.
УБРАТЬ ВСЁ ЛИШНЕЕ
– А как же оптимизация, реструктуризация и прочее?
– Ну, если рассматривать оптимизацию как ограничения, применение которых позволяет повышать эффективность процесса, то это весьма полезно. Один из принципов кайдзен – это убрать все лишнее: ненужные расходные материалы, ненужные анализы, ненужные процессы, выявить и устранить потери. Чтобы наполнить ведро, сначала надо заткнуть дыры, а потом пытаться туда вливать: мы же пытаемся закачать в медицину какие-то огромные деньги, не найдя, сначала, откуда утекает. Кайдзен – есть бережное отношение к имеющимся ресурсам. К слову, «бережливое производство», которое так активно внедряется сегодня в Кузбассе, созвучно идее кайдзен. Давайте разберем этот принцип на конкретном примере. Стоят, например, на полке папки с отчетами за шесть месяцев. Подходит к полке человек, находит нужную папку, работает с ней, но возвращает ее не на прежнее, а на другое место. Следующему сотруднику понадобится несколько больше времени на то, чтобы найти нужную папку. И каждый следующий работник, переставляющий папку с места на место, будет усложнять ее поиски для коллег. Решение проблемы элементарно до безумия. Выставляете папки в нужной последовательности и рисуете через них диагональную черту. Если кто-то попытается вставить папку не на место, полоса будет нарушена. Это сразу бросается в глаза. В результате на простейшей операции экономится около 4-5 секунд. Мелочи? Возможно. Но если в день осуществляется десять таких операций – это уже 50 секунд. А если их выполняет пять человек – четыре минуты. В неделю они складываются в полчаса, а в год мы получаем на этой мелочи целый дополнительный рабочий день.
– Вы в своей работе этот принцип используете, или только декларируете?
– Использую, конечно, и не только этот. Например, врачи совершенно справедливо жалуются на безумное количество документации, заполнение которой просто съедает у врача время, отведенное на пациента. Это действительно проблема – на заполнение медицинской документации и выдачу заключения у многих сегодня уходит более 60% времени приема. Но, как говорится, что есть, то и есть… Можно тупо стучать по клавиатуре, проклиная начальство, а можно оптимизироваться. Для каждого вида исследований у меня разработан свой текстовый шаблон. Благодаря грамотно организованной навигации по документу мне не нужно вчитываться в весь текст. Я могу, не глядя, за доли секунды найти нужное место для набора значимой индивидуальной информации. А благодаря системе автонабора я избавляю себя от необходимости вручную набирать стандартные формулировки. Я набираю две буквы и тут же получаю из них две строчки. Буквально несколько минут назад от меня вышел пациент, которому я провел исследование объемом 12,5 единиц, то есть 125 минут. Благодаря оптимизации однотипных процессов это исследование без потери качества было проведено за 20 минут. Несложно посчитать, что при таком подходе вместо одного человека за два часа можно обследовать шесть. Повторюсь – абсолютно без потери качества! Только на оптимизации времени на заполнение отчетов. Еще один пример кайдзен – обувная ложка в кабинете диагностики. Она помогает моим пациентам быстрее обуться и разуться, на чем тоже экономится время. Да и просто людям приятно, что о них кто-то позаботился.
ЧЕМ БОЛЕЕТ КУЗБАССКАЯ МЕДИЦИНА
– Карточки, ложка, заполнение отчетов, экономия времени – это, конечно, хорошо. Но по сути проблемы кузбасской медицины куда глобальнее…
– Согласен. Еще один принцип кайдзен – открытое признание проблем, потому как там, где нет проблем, совершенствование невозможно. Вот тут наша медицина может дышать спокойно – возможностей для совершенствования у нее хоть отбавляй!
– Можете озвучить слабые места?
– С ситуацией в медицине знаком с разных сторон: как врач-специалист, как наемный главный врач и как собственник медицинского бизнеса (иногда приходится сталкиваться и в роли пациента). Тем не менее, оценить достоверно и полномасштабно ситуацию во всей медицине смогу вряд ли, поскольку нахожусь сейчас немного в стороне глобальных процессов и каких-то аспектов могу не знать. Я могу о них догадываться. Поэтому сразу оговорюсь, что это мое сугубо личное видение, на которое как практикующий специалист и руководитель я имею право. Если перечислять, то, во-первых, это внутренняя проблема перекладывания ответственности. В современной медицине все стараются обвинить друг друга. Пациенты – врачей, врачи – пациентов, все вместе – администрацию, руководство, правительство. Каждый тянет в свою сторону, все разговаривают на разных языках и не слышат друг друга. При этом никто не готов брать ответственность на себя. В извечном русском вопросе «Кто виноват и что делать?» я бы заменил слово «виноват» на «ответственен». Я лично считаю себя ответственным за то, что происходит в моей клинике, значит, есть также доля моей ответственности и за медицину в целом.
Еще один сложнейший вопрос – кадровый. Надо понимать, что люди идут в первую очередь к врачу, а уже во вторую – в организацию. Я считаю, что главный в медицинской организации – это врач, он обеспечивает лечебный процесс, а все остальные – это «обслуживающий персонал», включая и главного врача. Но чтобы к врачу шли, ему самому надо нарабатывать себе имя, репутацию, знания и умения. Формирование личного бренда – это кропотливый труд. А проблема в том, что мало кто озадачивается этим вопросом. А тот, у которого это получается, чаще всего покидает наш регион. Хотя Кузбасс по-прежнему силен медицинскими кадрами российского и международного уровня.
Далее надо разделять врачебный персонал и тех, кто обеспечивает пациентам сервис – сервисные моменты тоже крайне важны. Театр начинается с вешалки, а клиника – с регистратуры (ресепшн). А между тем регистратура и ресепшн – самая незамотивированная и низкооплачиваемая структура практически в любом медучреждении: и в государственном, и в частном. Ни в одной частной клинике я не смог доказать руководству/собственникам, что администратор должен быть замотивирован, включен в процесс. Его зарплата должна напрямую зависеть от качества и объемов выполняемой работы. Иначе начинается: почему не взяли трубку, почему нахамили, почему не предложили какую-то услугу. А зачем человеку делать лишние телодвижения, если он хоть в лепешку расшибется, хоть без дела весь день просидит, получит одни и те же деньги? В моей клинике за каждого прошедшего обследование пациента администратор получает небольшую прибавку к зарплате. Эта сумма вроде крошечная, но, когда она перемножается на сотни посещений, получается заметный бонус. Хотя должен сказать, что, например, японцы не имеют представления о мотивации вообще. Для них человек, получающий зарплату, уже в должной мере замотивирован. Но, к сожалению, на нашем менталитете такой подход пока не работает.
Следующее – инертность системы. Ситуация в современном здравоохранении существенно отличается от советских принципов управления. А инерция управления, особенно у нас в Кузбассе, осталась. Есть дефицит именно грамотных медицинских управленцев. Нельзя просто взять и назначить начальником. Не каждый врач, который является первоклассным специалистом, способен стать столь же грамотным управленцем. Врача-специалиста, как правило, не волнует, где он возьмет деньги на зарплату, на коммуналку, как он будет общаться с лицензирующими и контролирующими органами. Эта часть жизни до определенного момента остается за пределами его интереса. Поэтому в случаях непродуманного назначения на руководящие должности всегда есть риск потерять хорошего специалиста и не приобрести хорошего руководителя. Специалистов, которые понимают и медицину, и являются хорошими менеджерами, мало. Это редкий сплав. Из своего опыта скажу, что новоиспеченные начальники либо начинают махать шашкой в угоду только коммерческой составляющей и в погоне за показателями забывают про больного, а медицина съезжает на нет. Либо занимаются только медициной и прогорают как коммерческое предприятие, которое должно содержать себя и зарабатывать.
Поэтому идею создать кадровый резерв и обучить профессиональных управленцев в кузбасской медицине считаю остро наболевшей необходимостью.
– Но ведь руководить медицинским учреждением в Кузбассе сегодня не престижно.
– Наверное, вы правы. Медицина сегодня дискредитирована. Причем не только третьими лицами, но и самими врачами, когда они не хотят развиваться, думать, заниматься образованием, самообразованием, брать ответственность на себя. Работая в разных клиниках, я крайне редко слышал, чтобы руководство требовало от врачей качества. Чаще делается упор на количество: вы должны посмотреть столько-то пациентов, не должно быть очередей, потому что вы должны работать больше. А люди говорят: «Болеть страшно: если денег нет – лечить не будут. А если есть деньги, будут лечить до тех пор, пока деньги не закончатся». Но должно быть по-другому: если человек пришел с проблемой, она должна быть решена. В крайнем случае, должны быть намечены пути ее решения. Если в этой клинике это решить невозможно, должны даваться контакты тех, кто может человеку помочь, даже если это прямые конкуренты. Потому что, когда решаешь проблему человека, он за это с радостью заплатит, и сам вернется, и другим об этом расскажет. Я считаю, что не должно быть никакого противостояния частной и государственной медицины. Мы должны делать общее дело и рационально использовать имеющиеся друг у друга сильные стороны: мобильность частной медицины и материально-технические возможности и основательность государственной. Этого подхода, к сожалению, пока нет.
– Дискредитации профессии врача, на наш взгляд, поспособствовал и интернет.
– Это отдельная история. В клятве Гиппократа есть фраза про врачебную тайну. Она часто трактуется таким образом: не разглашать сведений о состоянии пациента. Это одна часть. А вторая – это не разглашать медицинскую информацию или знания. Сугубо специализированные. Потому что в руках непрофессионалов они становятся опасны. А у нас все сейчас лечатся по телевизору и интернету, критически относятся к работе врачей: это я делать не буду, это мне ерунду назначили… А когда получают не тот результат, пытаются его свалить на врача.
Увы, медицинские знания просочились в сеть и стали общедоступны. И это свершившийся факт. Но лечат в интернете в основном две группы лиц. Первая – это те, кто ничего не понимает в медицине или понимает мало. И вторая – те, кто хочет запугать и на этом заработать. Так что немалую роль в обесценивании профессии врача и медицинских знаний играют шарлатаны от медицины, которые ради коммерческой выгоды заставляют лечиться от несуществующих болезней и сдавать ненужные анализы. И очень правильно, что в Кузбассе СМИ озадачились созданием качественного медиаконтента, чтобы люди учились отличать правду о собственном здоровье от коммерческих уловок. Вот и мы с вами работаем в этом ключе (улыбается). Верю, в то, что это правильный путь и, как видите, сам готов участвовать в этом процессе.
– А к чему еще готовитесь и что планируете?
– Поскольку Центр ультрадиагностики и я как специалист имеем устойчивый бренд, связанный с ранней диагностикой онкологических заболеваний, будем продолжать работать в этом ключе. Сейчас трудимся над созданием мобильного диагностического комплекса, позволяющего проводить раннюю диагностику онкологических заболеваний у жителей территорий, удаленных от крупных диагностических центров. Работаю над созданием учебного центра, который позволит внедрить имеющиеся наработки в работу других врачей, что значительно увеличит количество пациентов, получивших высококвалифицированную помощь. Ведется работа над созданием качественного информационного контента, который будет размещаться на сайте Центра и позволит людям быть более грамотными в плане собственного здоровья. Ну и конечно, будем продолжать идти по пути кайдзен.
Наша прогулка подошла к концу. Сергея Борисовича ждал очередной пациент. Шагомер показал 4539 шагов и почти 3 км пути - части большого пути маленьких, но постоянных улучшений, на котором наш герой строит эффективную медицину в своей небольшой пока клинике. У него получается. И знаете, мы оказались этому очень рады. А кайдзен… это всего лишь инструмент: хорош он или плох, зависит от того, в чьих он руках.
Планируем следующую прогулку с врачом. Приглашайте.
