Что ответят врачи приемных отделений кемеровских больниц недовольным пациентам

Нет покоя в приемном покое

04.09.2019 в 12:44, просмотров: 3634

Покой врачам приемного отделения только снится. Многие ругают и бранят их на чем свет стоит, называя филиалом ада на земле. Ругают за многочасовое ожидание. За грубость и невнимательность медперсонала. За длинные и запутанные коридоры. Да много за что ругают. Наш корреспондент проехал по всем кемеровским приемным отделениям, предварительно собрав основные жалобы горожан.

Что ответят врачи приемных отделений кемеровских больниц недовольным пациентам
Длительность ожидания в коридоре приемного отделения – самая распространенная жалоба среди пациентов больниц.

Умрешь, пока дождешься

Елена привезла свою 78-летнюю мать по скорой в дежурившую в тот день «двушку» – пожилой женщине стало плохо. В 18.30 без заминок ей дали направление на обследование. «Мы его прошли и стали ждать, – рассказала дочь. – Ближе к десяти часам вечера у меня началась истерика – маме плохо, где врач?! Говорят – врача нет, он на операции. В десять у мамы начался приступ, ей дали обезболивающее. Мы ждали уже четыре часа. Примерно в 22.30 к нам подошел хирург и сказал, что анализы еще не готовы. Тут мама распсиховалась, и мы поехали домой. Куда это годно – люди сидят часами!»

«Длительное ожидание в коридоре приемного отделения – пожалуй, самая распространенная жалоба, – пояснил заведующий приемным отделением №2 Областной клинической больницы скорой медицинской помощи Владимир Звонов. – Каждый считает, что он самый больной, и хочет, чтобы ему было уделено внимания больше, чем сидящему рядом. Но если бы приемные отделения, как и полагается, занимались только плановыми и экстренными больными, очереди в коридорах были бы на порядок меньше. К сожалению, есть люди, которые с помощью стационара и вызова скорой пытаются решить трудности, связанные с походом в поликлинику. Ведь здесь не надо заранее записываться к врачу и ждать приема. Пришел – и тебя тут же обследовали. Удобно. Но в корне неверно. Отсюда очереди и увеличение периода ожидания для тех, кому нужна действительно срочная помощь. Многие приезжают к нам уже «заряженные». К примеру, с температурой или повышенным давлением вызвали скорую. Заявка попала в число неэкстренных, машины нет и нет. Все же думают, раз скорая, значит, должна прибыть в течение десяти минут. А ждать неотложку приходится около часа. Потому что врачи первым делом летят к тем, у кого инсульт, инфаркт, серьезная травма, и счет идет на минуты, а то и секунды. Это нужно понимать. И вот пациент долго ждал скорую. Потом просидел 3-4 часа в приемном отделении – вот вам и конфликт. А у нас по нормативу время ожидания – до четырех часов. Потому что за это время нам нужно принять и оформить больного, провести его первичный осмотр, сделать все необходимые анализы, дождаться их результата в лаборатории, провести вторичный прием, направить к узкопрофильному специалисту, который решит, госпитализировать больного или отправить домой на амбулаторное лечение. А таких больных за дежурные сутки у нас проходит более 200 человек, то есть больше восьми человек в час! Это огромная нагрузка на врачей, которых при любом раскладе будет меньше, чем пациентов. Ожидания не избежать. Только в поликлинике люди почему-то готовы ждать результаты анализов как минимум сутки, а записи к специалисту – недели, а здесь некоторые начинают вскипать через 30 минут. При этом чаще не сами пациенты, а их родственники, которые не рассчитывали провести в больнице половину рабочего дня».

В ходе объезда мы узнали, что все пациенты в любом приемном отделении делятся на потоки Первая группа – это экстренные больные, которым нужна срочная медпомощь. К ним врач пойдет первым. Вторая – это плановая госпитализация. Как правило, для приема плановых пациентов отведено специальное время, и они не создают сумятицы и очередей. И третья – так называемые самообращения. Это те люди, которые сами приходят в больницу, нередко злоупотребляя доступностью медицинской помощи и круглосуточным режимом работы учреждений. Они тоже делятся на тех, кому нужна срочная помощь, и тех, кто может немного подождать.

Да, условия для ожидания не везде комфортные. В некоторых больницах эти самые четыре часа придется провести на металлических стульях в узком коридоре, как, к примеру, в бывшей «двушке» в Кировском. А вот в «трешке» (ОКБ скорой медпомощи им. М.А. Подгорбунского) пациенты ждут с комфортом в специальном холле. Здесь для них и мягкие стулья, и диванчики, кресла-каталки для маломобильных граждан и даже телевизор с буфетом.

Для тех, кому требуется более длительное обследование, в приемных отделениях существуют диагностические палаты. Количество коек везде разное и зависит от потока пациентов. Бывает, конечно, что в пиковые часы койко-мест не хватает. Но в целом на их количество заведующие не жалуются. Говорят, достаточно. В Областной клинической больнице скорой медицинской помощи имени М.А. Подгорбунского десять кушеток. Для них отведена специальная большая палата. Пациенты здесь отделены друг от друга ширмами. В Кемеровской областной клинической больнице кушеток всего две, но врачи справляются, так как большого потока через областников не проходит. Она работает как бы на подхвате для дежурных стационаров и в основном принимает плановых и иногородних пациентов. В дежурные дни через приемное отделение областной больницы проходит всего около 30 человек. Столько, сколько через приемные остальных – в недежурные.

Походил и ушел ни с чем

«Зашел на днях в больницу в Кировском районе с острыми болями в животе, – рассказал 46-летний Александр. – Ходил по пустому коридору минут двадцать. Встретил меня только охранник. Ничего не понятно – куда идти, куда обратиться первым делом. Мимо пробегавшая женщина сказала: «Вам к хирургу, занимайте очередь» и убежала. Я постучал в дверь – закрыто. Походил и ушел».

Мы решили примерить на себя роль пациента и посмотреть, получится ли у нас сориентироваться в коридорах приемных отделений. В этом году все входы «приемок» оформили по международному стандарту: ярко-оранжевые вывески над входом, дублирующее английское название – солидно, мимо точно не пройдешь. Что внутри? В областной детской больнице, 11-й городской и в «трешке» в приемных отделениях есть регистратура и администратор или медсестра, которые встречают, оформляют и направляют всех пациентов. Здесь все довольно просто. А вот в «кировской» больнице действительно проблема. В конце коридора приемного отделения нас встретил тот самый охранник. На вопрос, куда можно обратиться с проблемой, был получен ответ: «А вам к какому врачу?» Откуда ж мне знать, к какому. К тому, который осмотрит и направит к нужному специалисту. В итоге охрана руками развела, плечами пожала, а мы, как и Александр, ушли ни с чем, просидев перед этим час в пустом коридоре на металлическом стуле. Ни один врач за это время не подошел, не задал вопрос и не предложил помощи. Ни полезной информации, ни книги жалоб мы не нашли. Однако в департаменте охраны здоровья населения Кемеровской области нас уверили, что после того, как отделения больницы в Кировском районе вольются в состав многопрофильной клиники им. М.А. Подгорбунского, все будет приведено к единым стандартам.

«Сейчас мы заказали значки для навигации, которые помогут пациентам сориентироваться в коридорах больницы, – рассказал и.о. заведующего приемным отделением ОКБ СМП им. М.А. Подгорбунского Роман Воронкин. – А для того, чтобы больные не бродили по коридорам, мы в корне пересмотрели принципы работы. Теперь у нас не пациент идет к врачу, а врач приходит к пациенту. Для больных в тяжелом состоянии все процедуры, а также диагностические исследования и консультации, которые можно выполнить в мобильном режиме, проводят у кровати больного».

Мы проверили – всё так и есть. В «трешке» холл для ожидания отделен от коридора с врачебными кабинетами чипированной дверью – в результате народ у кабинетов не скапливается. Из двери выходят врачи и приглашают пациентов пройти с ними или выносят результаты анализов. За полтора часа нашего пребывания в холле (о визите журналиста никто не предупреждал) все восемь ожидавших в очереди больных получили заключения врача. При нас в приемное отделение обратились два человека. Пожилой мужчина в сопровождении сына и супруги с трудом передвигался и нуждался в срочном приеме уролога. Охранник направил их к регистратуре. После десяти минут ожидания за мужчиной вышел врач, который сопроводил его до кабинета, уложил на кушетку и далее все манипуляции производились у постели больного. Другой пациент – молодой человек после уличной драки – сообщил, что защищал свою девушку и теперь нуждается в помощи травматолога. Его также оформили в регистратуре, после чего увели на обследование. Все весьма цивилизованно.

Нам грубят, про нас забывают!

Много в больничных отзывах жалоб на хамство и грубость врачей приемных отделений. «Медперсонал КГКБ №11 хамит безбожно! – оставила свой отзыв в интернете Людмила. – Ничего спросить нельзя. Врач, которая делает флюорографию, разговаривает, как с подружкой, грубит, орет, матерится, швыряет документы. Не дай бог мне еще когда-нибудь там оказаться».

«Проблема в том, что люди думают, что в больницах все происходит так, как показывают в кино: ты приходишь, вокруг тут же собирается толпа врачей, все бегут, занимаются исключительно тобой, – пояснил главный врач КГКБ №11 Александр Самсонов. – Когда ожидания не оправдываются, начинаются нервы и претензии. Врач мог ответить сухо, а не с дежурной улыбкой, потому что у него еще 50 больных параллельно ждут результатов, а пациент, не увидев желаемого радушия, начинает говорить о грубости. Многие забывают о том, что врачи – тоже люди. Однажды довелось услышать такой диалог: «Как хорошо, что вы свободны! Значит, вы меня сейчас примете!» – «Простите, нет. Я впервые за 12 часов вышла из кабинета». – «Ну и что? Некоторые актёры вон на сцене умирают…». Действительно, ты умри, а меня прими… И если артисту на рабочем месте умереть позволительно, то врачу, судя по мнению некоторых пациентов – прямо-таки обязательно. Естественно, мы не исключаем человеческого фактора. Допускаем, что кто-то из врачей в той или иной ситуации может позволить себе резкое или грубое слово. Это не есть правильно! Мы отслеживаем эти ситуации. Но врачи – тоже люди. Смена – с восьми до восьми без сна, обед урывками. При этом все 24 часа надо иметь ясную голову и быструю реакцию. Как показывает практика, чаще всего резкие слова врачи допускают в ответ на грубость пациента, который в стрессе и состоянии эмоционального возбуждения многого не замечает за собой. К врачам сегодня относятся, как к продавцам. Но все же мы оказываем медицинскую помощь, а не услугу. Мы людей лечим».  

Некоторые, по словам врачей, за грубость принимают отказ в госпитализации. «Мы можем положить в больницу строго при наличии реальных медицинских показаний, – пояснил Александр Самсонов. – И одного желания пациента здесь мало. Иногда приходится слышать такие высказывания: «Мы отсидели в очереди, а нас не положили!» Некоторые сразу приезжают на прием с вещами без тени сомнения, что их госпитализируют». Нет показаний – не положат. Как не дадут кредит в банке лишь потому, что вы много часов около него сидели.

Итак, что же увидели мы в ходе затяжного «тура» по всем приемным отделениям города? В их работе нет киношной романтики. И ждать ее нет смысла. Но, судя по увиденному, медицина поворачивается к пациенту лицом. И нам следует повернуться лицом к врачу. Пока же у каждого – своя правда, а между ними – пропасть. Чтобы ее преодолеть, миновав конфликт, надо просто понять друг друга.