Умрешь, пока дождешься
Елена привезла свою 78-летнюю мать по скорой в дежурившую в тот день «двушку» – пожилой женщине стало плохо. В 18.30 без заминок ей дали направление на обследование. «Мы его прошли и стали ждать, – рассказала дочь. – Ближе к десяти часам вечера у меня началась истерика – маме плохо, где врач?! Говорят – врача нет, он на операции. В десять у мамы начался приступ, ей дали обезболивающее. Мы ждали уже четыре часа. Примерно в 22.30 к нам подошел хирург и сказал, что анализы еще не готовы. Тут мама распсиховалась, и мы поехали домой. Куда это годно – люди сидят часами!»
«Длительное ожидание в коридоре 
приемного отделения – пожалуй, самая распространенная жалоба, – пояснил заведующий приемным отделением №2 Областной клинической больницы скорой медицинской помощи Владимир Звонов. – Каждый считает, что он самый больной, и хочет, чтобы ему было уделено внимания больше, чем сидящему рядом. Но если бы приемные отделения, как и полагается, занимались только плановыми и экстренными больными, очереди в коридорах были бы на порядок меньше. К сожалению, есть люди, которые с помощью стационара и вызова скорой пытаются решить трудности, связанные с походом в поликлинику. Ведь здесь не надо заранее записываться к врачу и ждать приема. Пришел – и тебя тут же обследовали. Удобно. Но в корне неверно. Отсюда очереди и увеличение периода ожидания для тех, кому нужна действительно срочная помощь. Многие приезжают к нам уже «заряженные». К примеру, с температурой или повышенным давлением вызвали скорую. Заявка попала в число неэкстренных, машины нет и нет. Все же думают, раз скорая, значит, должна прибыть в течение десяти минут. А ждать неотложку приходится около часа. Потому что врачи первым делом летят к тем, у кого инсульт, инфаркт, серьезная травма, и счет идет на минуты, а то и секунды. Это нужно понимать. И вот пациент долго ждал скорую. Потом просидел 3-4 часа в приемном отделении – вот вам и конфликт. А у нас по нормативу время ожидания – до четырех часов. Потому что за это время нам нужно принять и оформить больного, провести его первичный осмотр, сделать все необходимые анализы, дождаться их результата в лаборатории, провести вторичный прием, направить к узкопрофильному специалисту, который решит, госпитализировать больного или отправить домой на амбулаторное лечение. А таких больных за дежурные сутки у нас проходит более 200 человек, то есть больше восьми человек в час! Это огромная нагрузка на врачей, которых при любом раскладе будет меньше, чем пациентов. Ожидания не избежать. Только в поликлинике люди почему-то готовы ждать результаты анализов как минимум сутки, а записи к специалисту – недели, а здесь некоторые начинают вскипать через 30 минут. При этом чаще не сами пациенты, а их родственники, которые не рассчитывали провести в больнице половину рабочего дня».
В ходе объезда мы узнали, что все пациенты в любом приемном отделении делятся на потоки Первая группа – это экстренные больные, которым нужна срочная медпомощь. К ним врач пойдет первым. Вторая – это плановая госпитализация. Как правило, для приема плановых пациентов отведено специальное время, и они не создают сумятицы и очередей. И третья – так называемые самообращения. Это те люди, которые сами приходят в больницу, нередко злоупотребляя доступностью медицинской помощи и круглосуточным режимом работы учреждений. Они тоже делятся на тех, кому нужна срочная помощь, и тех, кто может немного подождать.
Да, условия для ожидания не везде комфортные. В некоторых больницах эти самые четыре часа придется провести на металлических стульях в узком коридоре, как, к примеру, в бывшей «двушке» в Кировском. А вот в «трешке» (ОКБ скорой медпомощи им. М.А. Подгорбунского) пациенты ждут с комфортом в специальном холле. Здесь для них и мягкие стулья, и диванчики, кресла-каталки для маломобильных граждан и даже телевизор с буфетом.
Для тех, кому требуется более длительное обследование, в приемных отделениях существуют диагностические палаты. Количество коек везде разное и зависит от потока пациентов. Бывает, конечно, что в пиковые часы койко-мест не хватает. Но в целом на их количество заведующие не жалуются. Говорят, достаточно. В Областной клинической больнице скорой медицинской помощи имени М.А. Подгорбунского десять кушеток. Для них отведена специальная большая палата. Пациенты здесь отделены друг от друга ширмами. В Кемеровской областной клинической больнице кушеток всего две, но врачи справляются, так как большого потока через областников не проходит. Она работает как бы на подхвате для дежурных стационаров и в основном принимает плановых и иногородних пациентов. В дежурные дни через приемное отделение областной больницы проходит всего около 30 человек. Столько, сколько через приемные остальных – в недежурные.
Походил и ушел ни с чем
«Зашел на днях в больницу в Кировском районе с острыми болями в животе, – рассказал 46-летний Александр. – Ходил по пустому коридору минут двадцать. Встретил меня только охранник. Ничего не понятно – куда идти, куда обратиться первым делом. Мимо пробегавшая женщина сказала: «Вам к хирургу, занимайте очередь» и убежала. Я постучал в дверь – закрыто. Походил и ушел».
Мы решили примерить на себя роль пациента и посмотреть, получится ли у нас сориентироваться в коридорах приемных отделений. В этом году все входы «приемок» оформили по международному стандарту: ярко-оранжевые вывески над входом, дублирующее английское название – солидно, мимо точно не пройдешь. Что внутри? В областной детской больнице, 11-й городской и в «трешке» в приемных отделениях есть регистратура и администратор или медсестра, которые встречают, оформляют и направляют всех пациентов. Здесь все довольно просто. А вот в «кировской» больнице действительно проблема. В конце коридора приемного отделения нас встретил тот самый охранник. На вопрос, куда можно обратиться с проблемой, был получен ответ: «А вам к какому врачу?» Откуда ж мне знать, к какому. К тому, который осмотрит и направит к нужному специалисту. В итоге охрана руками развела, плечами пожала, а мы, как и Александр, ушли ни с чем, просидев перед этим час в пустом коридоре на металлическом стуле. Ни один врач за это время не подошел, не задал вопрос и не предложил помощи. Ни полезной информации, ни книги жалоб мы не нашли. Однако в департаменте охраны здоровья населения Кемеровской области нас уверили, что после того, как отделения больницы в Кировском районе вольются в состав многопрофильной клиники им. М.А. Подгорбунского, все будет приведено к единым стандартам.
«Сейчас мы заказали значки для навигации,
которые помогут пациентам сориентироваться в коридорах больницы, – рассказал и.о. заведующего приемным отделением ОКБ СМП им. М.А. Подгорбунского Роман Воронкин. – А для того, чтобы больные не бродили по коридорам, мы в корне пересмотрели принципы работы. Теперь у нас не пациент идет к врачу, а врач приходит к пациенту. Для больных в тяжелом состоянии все процедуры, а также диагностические исследования и консультации, которые можно выполнить в мобильном режиме, проводят у кровати больного».
Мы проверили – всё так и есть. В «трешке» холл для ожидания отделен от коридора с врачебными кабинетами чипированной дверью – в результате народ у кабинетов не скапливается. Из двери выходят врачи и приглашают пациентов пройти с ними или выносят результаты анализов. За полтора часа нашего пребывания в холле (о визите журналиста никто не предупреждал) все восемь ожидавших в очереди больных получили заключения врача. При нас в приемное отделение обратились два человека. Пожилой мужчина в сопровождении сына и супруги с трудом передвигался и нуждался в срочном приеме уролога. Охранник направил их к регистратуре. После десяти минут ожидания за мужчиной вышел врач, который сопроводил его до кабинета, уложил на кушетку и далее все манипуляции производились у постели больного. Другой пациент – молодой человек после уличной драки – сообщил, что защищал свою девушку и теперь нуждается в помощи травматолога. Его также оформили в регистратуре, после чего увели на обследование. Все весьма цивилизованно.
Нам грубят, про нас забывают!
Много в больничных отзывах жалоб на хамство и грубость врачей приемных отделений. «Медперсонал КГКБ №11 хамит безбожно! – оставила свой отзыв в интернете Людмила. – Ничего спросить нельзя. Врач, которая делает флюорографию, разговаривает, как с подружкой, грубит, орет, матерится, швыряет документы. Не дай бог мне еще когда-нибудь там оказаться».
«Проблема в том, что люди
думают, что в больницах все происходит так, как показывают в кино: ты приходишь, вокруг тут же собирается толпа врачей, все бегут, занимаются исключительно тобой, – пояснил главный врач КГКБ №11 Александр Самсонов. – Когда ожидания не оправдываются, начинаются нервы и претензии. Врач мог ответить сухо, а не с дежурной улыбкой, потому что у него еще 50 больных параллельно ждут результатов, а пациент, не увидев желаемого радушия, начинает говорить о грубости. Многие забывают о том, что врачи – тоже люди. Однажды довелось услышать такой диалог: «Как хорошо, что вы свободны! Значит, вы меня сейчас примете!» – «Простите, нет. Я впервые за 12 часов вышла из кабинета». – «Ну и что? Некоторые актёры вон на сцене умирают…». Действительно, ты умри, а меня прими… И если артисту на рабочем месте умереть позволительно, то врачу, судя по мнению некоторых пациентов – прямо-таки обязательно. Естественно, мы не исключаем человеческого фактора. Допускаем, что кто-то из врачей в той или иной ситуации может позволить себе резкое или грубое слово. Это не есть правильно! Мы отслеживаем эти ситуации. Но врачи – тоже люди. Смена – с восьми до восьми без сна, обед урывками. При этом все 24 часа надо иметь ясную голову и быструю реакцию. Как показывает практика, чаще всего резкие слова врачи допускают в ответ на грубость пациента, который в стрессе и состоянии эмоционального возбуждения многого не замечает за собой. К врачам сегодня относятся, как к продавцам. Но все же мы оказываем медицинскую помощь, а не услугу. Мы людей лечим».
Некоторые, по словам врачей, за грубость принимают отказ в госпитализации. «Мы можем положить в больницу строго при наличии реальных медицинских показаний, – пояснил Александр Самсонов. – И одного желания пациента здесь мало. Иногда приходится слышать такие высказывания: «Мы отсидели в очереди, а нас не положили!» Некоторые сразу приезжают на прием с вещами без тени сомнения, что их госпитализируют». Нет показаний – не положат. Как не дадут кредит в банке лишь потому, что вы много часов около него сидели.
Итак, что же увидели мы в ходе затяжного «тура» по всем приемным отделениям города? В их работе нет киношной романтики. И ждать ее нет смысла. Но, судя по увиденному, медицина поворачивается к пациенту лицом. И нам следует повернуться лицом к врачу. Пока же у каждого – своя правда, а между ними – пропасть. Чтобы ее преодолеть, миновав конфликт, надо просто понять друг друга.
